AventiaNews Enero 2013
08/07/2011 |
Nuestro negocio ha evolucionado paralelamente a la adopción por parte de los consumidores de las nuevas tecnologías.
Werner Zippold, Director de Operaciones y Tecnología de ING Direct
Werner_ZippoldING DIRECT España obtuvo un beneficio bruto de 79 millones de euros en 2010, lo que supone una mejora del 5,3% respecto a 2009. A la consecución de este resultado ha contribuido principalmente el crecimiento de sus clientes y de los fondos gestionados. ¿Qué papel ha jugado la tecnología en este logro?

Nuestros buenos resultados se deben a múltiples factores, como la confianza de más de 2.200.000 clientes en nuestro país y una apuesta permanente por la innovación que nos ha situado entre los 10 bancos más grandes del mercado español en banca de particulares.

Por supuesto, la tecnología nos ha ayudado no sólo ahora, sino a lo largo de los doce años que llevamos en España. De hecho, nuestro negocio ha evolucionado paralelamente a la adopción por parte de los consumidores de las nuevas tecnologías. Fuimos pioneros en la banca online en este país, y sin la tecnología hubiera sido imposible superar el reto. A día de hoy, somos el banco principal para cerca de 600.000 de nuestros clientes, lo que significa que tienen con nosotros su principal relación financiera, su cuenta corriente.



Uno de los aspectos principales éxitos tecnológicos de ING DIRECT se centra en la arquitectura multicanal y multicapa actual. ¿qué beneficios proporciona esta arquitectura? ¿Cómo prevé que será su evolución?

Nuestra arquitectura nos proporciona un sistema robusto y estable, con un mantenimiento sencillo. Es una plataforma fácil de gestionar, escalable para acompañar el crecimiento del banco, interoperable con otros sistemas, eficiente en costes y segura. Y nos va a permitir seguir creciendo en nuevos canales, productos y funcionalidades.


Durante el año 2010 se ha renovado completamente la web del banco a instancias de las sugerencias de los clientes. ¿en qué aspectos se han centrado sus comentarios? ¿qué elementos se han reforzado?


Los clientes de ING DIRECT realizan el 92% de sus operaciones a través de Internet, especialmente los de cuenta Nómina, con un perfil muy internauta. Por ello, el banco ha renovado la estructura de su web para diseñarla acorde a todos los criterios de usabilidad y comodidad fruto de la consulta realizada entre usuarios de banca. La nueva home es más sencilla e intuitiva, y su objetivo principal es facilitar el acceso y la realización por parte de los clientes de las operaciones del día a día.

Nuestro foco siempre ha estado y seguirá estando en el cliente y eso es lo que nos hace realmente diferentes y nos impulsa a hacer las cosas de un modo distinto y nosotros creemos que mejor.


La eficiencia es clave dentro de la estrategia de ING DIRECT. Dentro de uso esta búsqueda de mejora operativa, el canal oficina se centra en proporcionar servicios de valor añadido en las operaciones más complejas. ¿cuál esta siendo la respuesta de los clientes a este nuevo canal? ¿qué implicaciones tecnológicas ha supuesto su lanzamiento?

Las oficinas han tenido una gran aceptación por parte de nuestros clientes, si bien, se trata más bien de saber que cuentan con ellas en caso de necesitarlas, ya que el número de visitas es muy reducido, según lo previsto. Son un canal más que permite crecer al banco y dar un servicio adicional.

Sólo el 2% de las operaciones de nuestros clientes se realizan en las oficinas. Nuestro modelo de banca directa sigue intacto. Las oficinas son para nuestros clientes un lugar para realizar operaciones de forma absolutamente puntual y esporádica. A pesar de que en ING DIRECT ofrecemos a nuestros clientes productos fáciles de entender y sencillos de gestionar, es cierto que hay productos que por su propia naturaleza son algo más complejos, como por ejemplo las hipotecas o los productos de inversión, en los que es muy gratificante que alguien te lo explique de tú a tú, que se sienten contigo para ayudarte a comprenderlos antes de decidirte a su contratación.

Tecnológicamente, integrar este nuevo canal en nuestros sistemas ha supuesto un mínimo esfuerzo gracias a nuestra arquitectura.


Elementos como las mesas circulares para atender a los clientes, las pantallas giratorias que les permiten ver la información cuando estén siendo atendidos, un gestor de turnos automático o canales de entretenimiento para la espera son algunas de los factores diferenciadores de las oficinas de ING DIRECT. ¿Qué otras novedades van a poder encontrarse los clientes a futuro?

Creemos que el elemento diferencial de nuestras oficinas bancarias reside en cómo han sido creadas. Desde el inicio del proyecto hemos pensado siempre desde el punto de vista del cliente: cómo le gustaría que fuese la oficina de su banco. De hecho, se hicieron focus group en distintas ciudades españolas para tener en cuenta sus opiniones y recomendaciones.

El diseño final que salió tras este intenso trabajo se ha plasmado en una oficina cómoda, ordenada y eficaz, donde el trato es cercano, el cliente se siente escuchado, la atención es amable y se dispone de una amplia gama de servicios añadidos. Además, nuestras oficinas recogen también las claves de nuestro modelo de negocio: transparencia, sencillez y eficiencia en costes.

Aparte de los elementos que menciona, recientemente hemos instalado una pantalla táctil, y cuando los clientes salen de la oficina les preguntamos cómo ha sido su experiencia, siempre con el objetivo de mejorar. De cara al futuro, queremos que nuestras oficinas no tengan papeles o sean los menos posibles, haciéndolo desaparecer para todo aquello meramente burocrático y que se puede sustituir con firmas digitales. En los próximos meses, tendremos modernas tabletas táctiles donde los clientes podrán firmar todas sus operaciones de manera más ecológica.


La multicanalidad es otra de las apuestas generales de la banca en general y especialmente de la banca online. ¿Qué papel juega el canal móvil en los nuevos servicios a clientes? ¿y las tarjetas electrónicas de pago?

En ING DIRECT trabajamos para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, buscando siempre productos innovadores que acompañen la evolución tecnológica del mercado y los cambios en los hábitos de consumo.

Desde el lanzamiento del canal de banca móvil, los clientes que operan a través de estos dispositivos no han parado de crecer. A través de este canal, los clientes pueden realizar sus gestiones bancarias más habituales como transferencias, consulta de saldos y movimientos, con la misma forma de operar ágil y sencilla que caracteriza al banco. Además, también tienen a su disposición un sencillo programa de localización a través del cual pueden conocer la ubicación de la oficina del banco más cercana, así como el cajero de la red 4B más próximo. Asimismo, estamos trabajando para lanzar este mismo año nuestra app para Iphone y Android.

De igual manera, las tarjetas electrónicas de pago y otro tipo de aplicaciones relacionadas con la tecnología y la movilidad son opciones que facilitan la vida del cliente bancario, que le permiten operar con mayor comodidad y agilidad. Es lógico que las entidades vayamos ofreciendo progresivamente este tipo de herramientas a nuestros clientes.


ING DIRECT dispone de una página propia en Facebook (www.facebook.com/ingdirectespana) y un canal en YouTube (www.youtube.com/ingdirectspain). ¿qué papel juegan las redes sociales en la estrategia del banco? ¿es realmente rentable la inversión en este tipo de canales?

Para un banco innovador como ING DIRECT la presencia en redes sociales es muy importante, no sólo por nuestra naturaleza de banco online o por el auge que viven actualmente entre los internautas, sino porque es un canal muy interesante con el que comunicarnos de forma directa con clientes y otras personas interesadas en saber algo más de nosotros, nuestros productos o sobre aquellos temas en los que somos expertos.

Creemos que las redes sociales no son una moda sino un fenómeno que ha llegado con mucha fuerza pero que se desarrollará y evolucionará con el tiempo. En ING DIRECT España entendemos nuestra presencia en las redes sociales como parte de nuestra estrategia corporativa y de negocio, apostando por una presencia de banco completo con todas nuestras líneas de actividad. Nuestra página de Facebook ya tiene más 20.400 seguidores y es un termómetro excepcional para descubrir las necesidades de la gente.


De los servicios actuales que se prestan a los clientes ¿cuáles destacaría por su carácter innovador? ¿cómo se gestiona la innovación dentro del banco?


Podríamos decir que la innovación forma parte del ADN de ING DIRECT. Forma parte de todos nuestros productos y servicios, y es la clave para nuestro éxito en España. La tenemos presente siempre que nos planteamos lanzar un nuevo producto al mercado, pero sin olvidar al cliente, auténtico centro de nuestra estrategia.

Uno de los últimos ejemplos en innovación de producto que acabamos de lanzar al mercado han sido los Seguros Naranja, los primeros seguros de vida de hasta 300.000 euros que se pueden contratar de forma totalmente directa, a través de internet o del teléfono. Otros ejemplos de innovación son las oficinas, de las que hablábamos anteriormente, o nuestras acciones de marketing en redes sociales, como la campaña 'yosoyahorrador' que se está desarrollando actualmente en Twitter.



Otra de las tendencias de moda es el uso del cloud computing, tanto a nivel de aplicaciones como de infraestructura. ¿cuál es su posición con respecto a este tipo de tecnologías? ¿qué servicios ve como objetivo a medio plazo para su utilización?

Actualmente en ING DIRECT no trabajamos con cloud computing, aunque no descartamos su uso futuro cuidando especialmente la seguridad, un tema crítico para nuestro negocio.


Las políticas de respeto por el medio ambiente son una de las iniciativas por la que está apostando en general la banca online. ¿Qué proyectos está llevando a cabo ING DIRECT en este ámbito?

El respeto por el medio ambiente forma parte de nuestra responsabilidad corporativa y se integra en todas las acciones que llevamos a cabo en ING DIRECT. Por una parte, tenemos como objetivo reducir el impacto medioambiental que produce nuestra actividad, buscando fórmulas que lo minimizen. Por otra, formamos y sensibilizamos a los profesionales que trabajan en el banco sobre conductas sostenibles. Recientemente hemos creado un Comité interno de Medio Ambiente, integrado por personas de todas las áreas del banco, que se ocupa de gestionar estos temas.
Imprimir Enviar a un amigo
Aventia © 2010  ·  Aviso legal