AventiaNews Enero 2013
27/10/2011 |
El gran reto es alinear adecuadamente la transformación de negocio y la de los sistemas informáticos.
Elisabet Pinilla, CEO de AXA en la región Mediterráneo y Latinoamérica
Elisabet_Pinilla_AXADesde su papel como responsable de la organización de TI de AXA en la región MedLA, integra una estructura geográfica compuesta por más una docena de entidades, con culturas y niveles de madurez distintos. ¿cómo se logra gestionar esta diversidad? ¿qué claves destacaría a la hora de involucrar a los CIOs de las distintas entidades?

La única manera de gestionar la diversidad es entender que existe y respetarla, no es viable aplicar las mismas soluciones y procesos a una entidad grande en un mercado maduro que en una entidad pequeña en un mercado emergente.

La manera de involucrar a los CIOs, desde mi punto de vista, es hacerles participar y darles responsabilidades en la definición e implantación de la estrategia regional.

Uno de sus principales acometidos es proporcionar soluciones a cada una de las entidades así como facilitar la implementación de la estrategia del negocio. Hasta la fecha, ¿qué retos de negocio le han supuesto una mayor complejidad?

El gran reto es alinear adecuadamente la transformación de negocio y la de los sistemas informáticos.

Para mí, la principal complejidad es que la implantación de un nuevo sistema de IT conlleva la transformación de los procesos de negocio. A veces las entidades tienen clara la estrategia de negocio, pero no, como trasformar sus procesos. Esto dificulta tanto la implantación como la estabilización de los sistemas de IT.

Otro punto complejo con el que nos encontramos a nivel regional es adecuar el plazo en que las entidades necesitan las soluciones a la definición de los catálogos de soluciones y procesos a nivel regional. Es difícil combinar las decisiones estratégicas con las implantaciones tácticas, necesarias porque los países tienen su ritmo de evolución de negocio.

Uno de los elementos diferenciales permanentes en AXA es la innovación e diferenciación en los productos ofrecidos al mercado. ¿en qué medida esto supone también un esfuerzo interno de innovación en TI? ¿qué papel juega la innovación en la estrategia TI de AXA?

Evidentemente la innovación juega un papel importante en AXA, tanto si es para mejorar productos y servicios como si es para encontrar nuevas maneras de hacer las cosas que incrementen la calidad y la productividad. En este punto la estrategia de TI juega un rol importante.

Disponer de sistemas parametrizables y flexibles que puedan adaptarse con facilidad a las nuevas estrategias de negocio es fundamental, así como dotar a negocio de soluciones multiacceso y de movilidad.

Estamos creando una comunidad de innovación en TI liderada regionalmente y en la que participan representantes de los diferentes países de la región.
Esta comunidad trabaja en estrecha colaboración con Marketing a nivel regional.

El problema no reside en encontrar maneras de innovar, sino en cómo implementarlas. Es curioso, pero uno de los principales retos que tenemos es implementar innovaciones que ya son realidades exitosas en un país, en los otros países de la Región. Parece que esta debería ser la parte fácil del proceso, pero no lo es, debido a la diversidad de culturas y procesos de negocio.

Otro de los elementos clave en la orientación estratégica de AXA es la mejora de los costes operativos y la mejora de la calidad como palancas para incrementar la productividad. Desde su responsabilidad en TI ¿cuál es la contribución de la tecnología a esta mejora?


Con la tecnología contribuimos a la automatización de procesos de negocio, de manera que se reduzca la necesidad de expertos de negocio en puestos operativos, se incremente la productividad y se garantice la calidad con la que se ejecutan los procesos.

Por otro lado la tecnología habilita diferentes vías de acceso a los productos, procesos y servicios de la empresa tanto a clientes como a distribuidores y proveedores. De esta manera que podemos incrementar la disponibilidad y hacer los procesos más productivos tanto para ellos como para AXA.

AXA utiliza la tecnología como herramienta que facilite la relación con los clientes, distribuidores y empleados. Con respecto a los clientes, ¿qué papel juega la web de clientes dentro la estrategia de captación de nuevos ingresos? ¿qué otras iniciativas destacaría como ejemplos de multicanalidad para los clientes?

La web de clientes es una vía de comunicación con nuestros clientes que cada vez potenciamos más dentro de nuestra estrategia de multicanalidad y de disponibilidad de nuestros servicios.

Ponemos a su disposición un amplio abanico de servicios, entre otros la posibilidad de consultar en todo momento el proceso que está siguiendo un siniestro una vez declarado. Así mismo ponemos a su disposición la contratación de seguros por esta canal.

Mediante esta estrategia fidelizamos al cliente y habilitamos el crosselling.

Potenciamos también el uso de SMS para comunicar determinados eventos y estamos muy focalizadlos a eficiencia y la calidad de servicio en nuestros call centers.

En el ámbito de los distribuidores, ¿cuál es la función de la web del distribuidor?¿qué papel juegan las oficinas tecnológicas/virtuales en su relación con su red de distribución?

La función de la web del distribuidor es poner a disposición del distribuidor en su oficina, o en su casa, todos los servicios y productos de AXA, incrementando la productividad tanto para el distribuidor como para AXA, focalizándose sobre todo en que el distribuidor dedique la mayor parte de su tiempo a vender en lugar de estar concentrado en procesos administrativos largos y pesados.

Las oficinas tecnológicas permiten una mayor ‘capilarización’ de nuestra presencia física en todo el territorio, con mucha más flexibilidad y menos coste.

Con respecto a los empleados ¿cómo valoran la posibilidad de conectarse con los otros centros mediante videoconferencia, evitando así los desplazamientos? ¿qué otras herramientas tecnológicas facilitan la productividad de los empleados de AXA?

Lo más destacable desde mi punto de vista es que hemos implantado un sistema de telepresencia que nos permite hacer reuniones con múltiples países al mismo tiempo, en un entorno que es prácticamente el de una reunión presencial.

Disponemos así mismo de videoconferencia, servicios de call conference y de herramientas de trabajo colaborativo en nuestras estaciones de trabajo.

Evidentemente todas estas herramientas son muy bien recibidas e intensamente utilizadas por los colaboradores.

No solo son herramientas de productividad sino que, en nuestro caso, resultan imprescindibles para la gestión de una región que se extiende geográficamente en cuatro continentes.

En la puesta en marcha de todas estas iniciativas, ¿qué papel juega la colaboración con terceras empresas? ¿qué elementos principales valora a la hora de seleccionar un proveedor?

La colaboración con terceras en empresas, desde el punto de vista de IT, se centra en dos ámbitos:
- Adquirir expertise en determinados ámbitos tecnológicos, agilizando de esta manera la innovación y la implementación de nuevas tecnologías.
- Industrializar al máximo nuestros procesos de IT, flexibilizar nuestra capacidad de asumir proyectos en paralelo y, al mismo tiempo, ‘discretizar’ y reducir costes.

Los elementos que valoramos a lo hora de escoger un proveedor son fundamentalmente la posibilidad de establecer con ellos una relación de partnership - es decir que se involucren con responsabilidad en los proyectos de AXA-, su flexibilidad y, si es posible, su presencia como proveedores en diferentes países de la región,


De cara al futuro y con una visión general de los distintos sectores, ¿con qué características tecnológicas le gustaría que se asociara a AXA?


Con fiabilidad, disponibilidad y multiacceso. Con la capacidad de innovar ‘con sentido común’ es decir en temas que realmente mejoren el servicio y aporten valor y productividad a nuestros clientes, distribuidores y proveedores.

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